W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z takowych sekcji, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi przerabiać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem lub usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko samo odbieranie telefonów, lecz też organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.
Znaczenie ma przy tym sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele decyzji do podjęcia podczas rozmowy, jednak nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak jednocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.
W sytuacji większej liczby kontaktów częstym rozwiązaniem organizacyjnym staje się outsourcing call center (sprawdź tutaj: infolinia dla firm). Znaczy on przekazanie określonych obowiązków związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim wyjściem powinno się jednakże dokładnie określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się także łatwo przenieść oprócz organizację. Jeżeli już konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają także okresy zwiększonego ruchu. Samo zwiększenie liczby osób odbierających połączenia nie za każdym razem rozwiązuje problem, jeżeli procedury są niejasne albo informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.
Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa odbiega od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (zobacz także: outsourcing sprzedaży). Podczas połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce sporo trudności pojawia się przy pytaniach niekonwencjonalnych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć podczas jednego kontaktu. W takich okolicznościach ważne jest właściwe odnotowanie ustaleń a także wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są również regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.
Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają również kwestie techniczne i powiązane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto również rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Ostateczny kształt procesu zależy zatem od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.
Polecam: Call Center PRO