Rozmowa telefoniczna często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie znaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać oraz kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują również przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i uwarunkowanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce szczególnie widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. O ile wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie bardzo ważny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie znaczy to jednak automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw trzeba ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane samodzielnie, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają również informacje dostępne podczas rozmowy (źródło: contact center 24/7). O ile konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, wręcz dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce niezbędne jest zatem określenie sposobu przekazywania modyfikacji w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność lub sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich sytuacjach nie powinna opierać się jedynie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego z dokładnością tyczy się sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. W pewnych sytuacjach wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Ważne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem oznacza jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się też analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (więcej informacji: generowanie leadów B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji lub proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa również liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia mało mówi, o ile większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie dużej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy kształtowaniu pracy bierze się zatem pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, ale również ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają również narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z takowych rozwiązań wymaga jednakże ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz kompleksowy system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Warto zobaczyć: Call Center PRO